Un sujet crucial pour la réussite de votre activité : les avis clients !
Vous le savez sans doute déjà, les avis en ligne peuvent faire ou défaire la réputation de votre gîte. Alors, voyons ensemble comment tirer le meilleur parti de ces précieux commentaires et en faire un atout pour votre activité.
L’impact des avis clients sur votre réputation en ligne
Les avis clients sont la vitrine de votre gîte sur internet. Avant de réserver, la plupart des voyageurs consultent les avis pour se faire une idée de ce qui les attend et se projeter. Les avis positifs rassurent et attirent de nouveaux clients, alors que les avis négatifs, s’ils sont mal gérés, les éloignent.
Un avis positif ne se contente pas de refléter la qualité de votre service, il renforce également la confiance et la crédibilité de votre gîte auprès de nouveaux clients potentiels. Ainsi, en les encourageant à laisser leurs impressions sur notre plateforme, vous maximisez vos chances d’obtenir des réservations.
Un petit rappel sympathique au moment du départ ou un mail de suivi peuvent faire des miracles !
En cas d’avis mitigés, les agences Gites de France® peuvent vous aider à formuler une réponse appropriée, pour montrer votre engagement à améliorer constamment votre service.
et conseil aux propriétaires
Quelques chiffres qui rassurent
Chez Gîtes de France®, les avis sont tracés et tous liés à un contrat.
Répondre aux avis clients permet de démontrer votre attention à leurs besoins, d’assurer la qualité de votre hébergement, de mettre en valeur votre établissement et votre accueil, ainsi que d’améliorer votre réputation, notamment en ligne. Un seul objectif : fidéliser !
Réception des avis clients chez Gîtes de France® Sud
Le processus de réception des avis est soigneusement orchestré pour garantir la transparence et la pertinence des retours clients. Nous envoyons un mail de demande d’avis aux vacanciers deux jours après la fin de leur séjour, suivi d’une relance effectuée la semaine suivante.
Une fois que le client dépose son avis, les directeurs d’agences interviennent pour modérer les commentaires. Les avis ne peuvent pas être rejetés sans motif valable. Seules les critiques contenant des injures, des contenus sans rapport avec le séjour, des commentaires inappropriés, un manque de précision, ou des avis démesurés ou non argumentés peuvent être écartés. Cela permet ainsi de maintenir un niveau élevé de qualité et de fiabilité des avis publiés.
Répartition des réponses aux avis clients
Chez Gîtes de France®, nous définissons clairement les responsabilités concernant les réponses aux avis clients pour assurer une prise en charge efficace et pertinente des retours.
- Les propriétaires sont chargés de répondre aux avis portant sur la qualité de l’accueil et l’état de l’hébergement. En effet, leur intervention garantit que les préoccupations spécifiques liées à l’expérience du séjour, sont directement adressées par ceux qui en sont les plus proches.
- L’agence, quant à elle, prend en charge les commentaires concernant la conformité du descriptif de l’hébergement et le suivi qualité.
Gérer et répondre aux avis de manière proactive
Soyez réactif : Répondez rapidement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela montre que vous êtes attentif et que vous prenez les retours au sérieux. Lorsqu’un client voit que vous avez pris en compte son commentaire, il se sent valorisé et est plus enclin à revenir.
Restez professionnel : Même si certains avis négatifs peuvent être frustrants, gardez votre calme et répondez de manière professionnelle et courtoise. Remerciez le client pour son retour et expliquez comment vous allez résoudre le problème.
Notre astuce : Ayez des réponses types pour les avis courants, que vous pouvez personnaliser légèrement pour chaque situation. Cela vous fera gagner du temps.
Utilisez les avis comme un outil d’amélioration : Les critiques constructives peuvent vous aider à identifier des points d’amélioration. Si un même problème revient souvent, c’est peut-être le moment de faire quelques ajustements.
Valorisez les avis positifs : N’hésitez pas à partager les avis positifs sur vos réseaux sociaux et votre site internet. Cela renforce votre crédibilité et montre que vos clients sont contents de leur séjour.
Notre astuce : Créez une catégorie “Témoignages” ou “Avis clients” sur votre site web. Vous pouvez afficher les avis positifs de manière attractive. En bonus, si vous avez l’autorisation de vos clients pour ajouter leur photo, cela donne un visage humain à ces commentaires.
Gérer efficacement les critiques : stratégies et réponses appropriées
C’est un art qui nécessite du tact et de la patience. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer les critiques de manière constructive :
Lorsque vous écrivez votre réponse, penser à la règle des 5R. Elle vous aidera à rédiger et ne rien oublier pour une réponse idéale.
Comment encourager les avis clients ?
Les bonnes pratiques
Encourager les avis clients est essentiel pour renforcer la réputation de votre gîte et attirer de nouveaux clients. Le moment idéal pour les inciter à déposer un avis ?
- lorsque les vacanciers sont le plus satisfaits, juste après une expérience positive,
- lors du départ, en leur adressant un mot chaleureux et en leur demandant gentiment de partager leur expérience.
Rappelez-leur à quel point leur avis est précieux pour vous. Mentionnez également que leur retour aide non seulement votre gîte à s’améliorer, mais aussi d’autres voyageurs à faire leur choix.
Personnaliser et valoriser les avis clients
N’oubliez pas de personnaliser vos demandes autant que possible. Utiliser le nom des clients et faire référence à des moments spécifiques de leur séjour montre que vous vous souciez vraiment de leur expérience. Un suivi personnalisé montre aux clients que vous les considérez, ce qui les incite davantage à vous laisser un avis positif.
Encourager les avis clients demande un peu de stratégie et beaucoup de sincérité, mais les bénéfices en valent largement la peine. De cette façon, les avis positifs renforceront votre réputation, attireront de nouveaux clients et garantiront que votre gîte continue de prospérer. Alors, n’hésitez pas à mettre en place ces petites attentions et astuces pour recueillir des avis précieux et construire une relation durable avec vos clients.
Exemples d’avis et de réponses
Il est essentiel de savoir comment répondre efficacement aux avis des clients. Voici quelques exemples pratiques pour vous guider.
Avis positif
“Nous avons passé un séjour merveilleux dans ce gîte. L’accueil était chaleureux, le cadre magnifique, et la maison très confortable. Nous reviendrons certainement !”
Client 1
“Bonjour [Nom du client], merci beaucoup pour votre superbe commentaire ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre séjour et nous espérons vous accueillir à nouveau très bientôt. N’hésitez pas à nous suivre sur les réseaux sociaux pour être informé de nos offres spéciales. Au plaisir !”
“Merci pour votre avis.”
Ne pas répondre.
Avis négatif
“Le gîte était beau, mais nous avons eu des problèmes avec l’eau chaude et la propreté laissait à désirer. Nous avons été déçus.”
Client 2
“Bonjour [Nom du client], merci pour votre retour. Nous sommes désolés d’apprendre que votre séjour n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Vos commentaires sont pris très au sérieux, et nous allons immédiatement vérifier les problèmes d’eau chaude et renforcer nos procédures de nettoyage. Nous espérons avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau pour vous offrir une expérience plus agréable. Merci encore pour votre honnêteté.”
“Nous n’avons jamais eu de problème avec l’eau chaude. La prochaine fois, prévenez-nous sur place.”
Avis mitigé : commentaire positif mais note moyenne
“Seul petit inconvénient : l’arrosage du jardin en début de soirée, mais le gîte en vaut vraiment la peine. Je conseillerai cette location à mes amis.”
Client 3
“Bonjour [Nom du client], merci pour votre retour. Nous remarquons que votre notation ne reflète pas entièrement vos commentaires, et nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas été entièrement satisfait de votre séjour, malgré notre engagement à entretenir soigneusement notre site. Concernant le “seul petit inconvénient”, il est interdit dans notre région d’arroser entre 7h et 19h, ce qui nous oblige à le faire en soirée, pouvant entraîner des nuisances sonores. Peut-être auriez-vous pu nous faire part de ce désagrément durant votre séjour pour que nous puissions y remédier.”
“Votre remarque sur l’arrosage du jardin est vraiment exagérée. Nous faisons de notre mieux pour maintenir le jardin en bon état. De plus, nous avons des règles à respecter pour l’arrosage, donc nous ne pouvons pas faire autrement.”
64% des voyageurs évitent un établissement lorsque les réponses aux commentaires semblent négatives et agressives.
Trophées Clients : faites briller votre hébergement !
Les Trophées Clients, organisés par Gîtes de France®, visent à reconnaître et à célébrer les hébergements qui ont obtenu des notes globales exceptionnelles.
Ces trophées vous permettent, en tant qu’hébergeur, de recevoir une reconnaissance méritée fondée sur les avis de vos vacanciers. Vos efforts pour offrir une expérience de qualité sont ainsi mis en lumière, ce qui augmente la visibilité de votre hébergement et le positionne comme l’un des meilleurs choix pour les futurs voyageurs.
Rejoignez cette initiative et bénéficiez de la reconnaissance et de la confiance accrues de nos clients !
Désormais, vous l’avez compris, les avis clients sont un atout précieux pour votre gîte. En les gérant de manière proactive et en les utilisant pour améliorer continuellement votre offre, vous renforcerez votre réputation en ligne et attirerez davantage de vacanciers satisfaits.
Alors, à vos claviers, et n’oubliez pas : chaque avis est une opportunité d’apprendre et de grandir !
En savoir plus :
Article mis à jour le 10 juin 2024